Активное распространение коронавируса, введение властями жестких ограничительных мер и уход граждан на самоизоляцию приводят к серьезным экономическим потерям предприятий. Чтобы избежать еще более серьезных финансовых последствий, в этих непростых обстоятельствах бизнесу необходимо действовать оперативно. Что именно предпринять, как подготовить свою компанию к возможным проблемам, когда текущие формы взаимодействия стали не актуальны, как минимизировать потери и обезопасить себя с помощью антикризисных PR-инструментов?
Думайте о своих клиентах
Во время кризиса люди и компании из-за паники начинают больше фокусироваться на себе, забывая, что их благополучие зависит от клиента. В этот момент необходимо сосредоточиться на потребностях заказчика, стать для него источником решений проблем, а не обузой и очередной статьей расхода.
Коммуникации превыше всего
В кризис возрастает потребность общества в опеке, люди хотят видеть, что они не одни, что кто-то им сопереживет, разделяет их проблему, выражает свою солидарность с ними. Роль компаний в этой ситуации - способствовать формированию чувства общности и предлагать поддержку нуждающимся, помогать людям справляться с жизненными проблемами, связанными с пандемией. Важно в этой ситуации присутствовать в информационном поле и открыто транслировать свои действия в ответ на пандемию.
Как, к примеру это сделала компания HP, обеспечив медицинские учреждения критически важными изделиями, напечатанными на своих 3D-принтерах или российский интегратор «ЛАНИТ-Интеграция», который запустил пилот системы для удалённой координации действий медиков и снижению риска их заражения в знаменитой ГКБ № 40 (Коммунарка) во главе с Денисом Проценко. Также можно вспомнить совместный проект «AliExpress Россия» и «Почта России», закупившие 1 млн медицинских масок и 50 тыс. антисептиков для защиты курьеров и сотрудников почтовых отделений.
Подобные примеры вселяют уверенность партнерами и инвесторам, сотрудникам и клиентам. Кроме того, такая реакция бренда на кризис окажет огромное влияние на лояльность потребителей и вероятность его покупки в будущем.
Роль лидера
Ведущие СМИ предоставляют информацию, полученную от официальных властей, но люди все чаще доверяют тому, что говорят бизнес-лидеры. Поэтому в условиях кризиса их роль возрастает, люди начинают больше прислушиваться к мнению экспертов. Они ожидают, что лидеры компаний будут руководить своими сотрудниками и не станут прятать головы в песок. Следовательно, боссам важно быть на информационной передовой, высказываться о проблеме, убеждать заказчиков или сотрудников в своем активном участии в войне с пандемией или поддержке партнеров в выполнении своих обязательств и т.д.
Онлайн-продвижение
Мир уже не будет прежним, коммуникации окончательно уходят в онлайн. Какие инструменты необходимо применять в борьбе за своего клиента?
Digital-среда очень неоднородна и не ограничивается исключительно социальными сетями, при этом поведение потребителей в ней также отличается от привычных офлайн-форматов. Напомните себе, кто ваша целевая аудитория, какие у нее потребности и интересы, попробуйте смоделировать ее шаги на пути к покупке вашего продукта, выберите каналы коммуникации и правильные месседжи.
СМИ сохраняют свои позиции как один из ключевых источников информации для общества, к которому доверие держится на высоком уровне. Активно публикуйтесь в онлайн-медиа, проводите спецпроекты, выбирайте отраслевые, бизнес или общественные издания. Помните, в отличие от контента в соцсетях, такие публикации индексируются поисковиками.
Ваша страничка в социальных сетях – это прекрасный инструмент взаимодействия с потребителями. Одна из причин - вы можете ее полностью контролировать. У этого канала коммуникации много плюсов: удобный формат подачи информации, оперативность, возможность получить реакцию от пользователей и т.д. Воспользуйтесь этим, пишите о текущей ситуации, как вы переживаете кризис, как вы действуете и помогаете, что предлагают ваши лидеры и сотрудники компании.
На карантине внимание к контенту лидеров мнений только возрастает, люди начинают чаще обращаться к страничкам блогеров, инфлюэнсеров или экспертных сообществ, как к авторитетным агрегаторам важной, оперативной и полезной информации. Необходимо воспользоваться этой возможностью, организовать коллаборацию, флешмоб, обзор, привлечь внимание аудитории к вашим активностям через их аккаунты.
В 2017 году компания Cisco прогнозировала, что к 2021 году 80% мирового трафика в интернете будет обеспечивать видео. По данным исследования Wyzowl, 79% потребителей скорее посмотрят видео, чтобы узнать о продукте, чем прочитают текст. Но коронавирус обеспечил эти объемы уже в 2020 году. Самое время воспользоваться видеоформатом, чтобы усилить свое присутствие в сети, увеличить узнаваемость среди целевой аудитории. Проводите интервью с руководителями, публикуйте комментарии ваших экспертов в видеоформате, организовывайте zoom-конференции, развивайте отношения с вашей аудиторией.
Маркетинг лояльности
В традиционном маркетинге принято, что программы лояльности должны формировать лояльность клиента к бренду. В условиях текущего кризиса этот подход следует пересмотреть, теперь брендам необходимо демонстрировать лояльность к своим клиентам, а не наоборот. Если раньше, совершая покупки, клиент накапливал баллы и получал за них плюшки, то теперь бизнесу необходимо бегать за клиентом и постоянно соответствовать его ценностям, чтобы он остался с ним.
PR сейчас важнее, чем традиционная реклама
Люди хотят видеть реальные факты, заслуживающие доверие. Им важно, чтобы бренды использовали свою силу для поддержки и обучения. Взволнованным клиентам в этой ситуации необходимо видеть, что бизнес на их стороне. Если вы переживете кризис, и при этом ваши клиенты пройдут его вместе с вами, их customer lifetime value будет значительно выше, а дальше, как в песне: “После дождя будет радуга, после дождя.”
